ENDESA… DÍGAME…

«una realidad social y laboral (…)compleja y que afecta a hombres y mujeres de diferentes edades, que trabajan bajo una presión y condiciones lamentables, considerándose un sector vulnerable a trastornos de ansiedad y patologías nerviosas derivadas del estrés y la ansiedad.»
 «La carga de trabajo, la multiplicidad de tareas, los seguimientos de tiempos de llamadas  y descansos y la acritud de los mandos estriban en un entorno laboral hostil que en muchas ocasiones derivan en un atentado contra la dignidad del trabajador»

Al otro lado de la línea una voz atrapada escucha…

Es un breve retrato de la teleoperadora que ha pasado a la historia de nuestros días y que aún hoy presenta una distorsionada realidad de lo que se esconde al otro lado del teléfono. Imaginamos a una “señorita” guapa, insustancial,  que se arregla las uñas mientras parece que escucha y que contesta frases cortas y prácticamente dirigidas.

Esta versión desvirtuada esconde una realidad social y laboral mucho más compleja y  que afecta a hombres y mujeres de diferentes edades, que trabajan bajo una presión y condiciones lamentables, considerándose un sector vulnerable a trastornos de ansiedad y patologías nerviosas derivadas del estrés y la ansiedad.

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La improvisación por la falta de formación en las distintas campañas, la ausencia de recursos adaptados para desarrollar el trabajo de forma fácil, funcional y organizada y la premura en la  resolución de las llamadas para acortar los tiempos,  provocan verdaderas situaciones de angustia, si además de esto sumamos los absurdos controles de calidad que se detienen en contabilizar  las veces en que personalizas durante la llamada, las veces en que has repetido un monosílabo, si has intentado vender uno u otro producto o si has finalizado la llamada recordando que se le hará al cliente una encuesta de satisfacción,  nos encontramos con la contrariedad de que lo más importante no es aquello que se nos plantea en la llamada si no cumplir con una serie de objetivos que distan mucho de lo que el cliente valorará como una resolución potencial.

La carga de trabajo, la multiplicidad de tareas, los seguimientos de tiempos de llamadas  y descansos y la acritud de los mandos estriban en un entorno laboral hostil que en muchas ocasiones derivan en un atentado contra la dignidad del trabajador.

  «El teleoperador está sumergido en la vorágine de las contratas,(…)que provoca corrosivos efectos laborales. 
La externalización contribuye a reducir la seguridad, la estabilidad y las garantías básicas de calidad en el empleo»

Esclavitud moderna legalizada…

El teleoperador está sumergido en la vorágine de las contratas, gracias a esa forma de organización empresarial que se basa en trasladar determinadas actividades de una empresa principal a otra auxiliar, que provoca corrosivos efectos laborales.

La externalización contribuye a reducir la seguridad, la estabilidad y las garantías básicas de calidad en el empleo.

El Convenio Estatal del ámbito de Contact Center recoge en su artículo 18 la expresión más denigrante de esta descentralización productiva, esclavizando y convirtiendo en víctimas de este entramado componente estructural a trabajadoras y trabajadores del sector.

Escudos humanos…

La atención al cliente representa un muro insalvable en la mayoría de los casos, en donde el cliente expone sus dudas, dificultades para entender su factura, errores de lectura, reclamaciones por cortes indebidos, solicitudes de acuerdos de pago… y un largo etcétera de cuestiones que deberían suponer una cierta empatía, dada las razones sociales que implican, y que al agente telefónico no le es permitido.

Lo que la empresa llama “agilidad resolutiva” no es más que una respuesta carente de contenido práctico y una llamada atendida, cumpliendo el protocolo de excelencia telefónica, y la máxima brevedad  posible con venta de producto incluida.

 

Artículo 18. Cambio de empresa de Contact Center en la prestación de servicios a terceros.

Cuando finalice la campaña o servicio contratado como consecuencia de la extinción del contrato mercantil que la fundamentaba, y la empresa principal volviera a sacar a concurso otra de características similares o semejantes a la finalizada, la empresa contratista de Contact Center, si fuera distinta a aquella que tuvo adjudicada la anterior campaña o servicio, vendrá obligada a:

  1. Incorporar a todo el personal de la plantilla correspondiente a la campaña o servicio finalizado, al proceso de selección para la formación de la nueva plantilla.
  2. Contratar a los trabajadores que han de integrar la nueva plantilla conforme a los siguientes criterios:

2.1 Ya se ejecute la campaña en plataforma interna, como en plataforma externa, a partir de la publicación del Convenio el 90 % de la nueva plantilla habrá de integrarse con trabajadores que estaban contratados en la campaña o servicio por la anterior empresa que llevaba la misma, y en principio siempre que hubieran estado prestando su trabajo durante más de doce meses en dicha campaña.

2.2 A los efectos de llevar a cabo la elección de los trabajadores, la misma se realizará mediante la aplicación de un baremo sobre los siguientes factores: 50% de tiempo de prestación de servicios en la campaña; 10 % formación recibida durante la campaña y 40% selección.

  1. Para llevar a cabo la nueva contratación de aquel personal que hubiera prestado sus servicios en la anterior campaña, la nueva empresa contratista de Contact Center, vendrá obligada a respetar las condiciones salariales de convenio consolidadas que el trabajador hubiera venido percibiendo antes de producirse el cambio de empresa, es decir, con independencia de los pluses funcionales y de turno, salvo que el trabajador en la nueva campaña venga a realizar idénticas funciones y en los mismos turnos.

De la misma forma se respetarán las condiciones salariales extra convenio, pactadas colectivamente con la anterior empresa, siempre que las mismas estuvieran acordadas con una antelación no menor a seis meses a la fecha de la sucesión.

Se respetará el tiempo y la formación consolidadas en la anterior empresa, a los únicos efectos de la promoción profesional.

Se respetarán los turnos de trabajo, sin que ello suponga merma de la facultad de organización del trabajo que corresponde al empresario, y siempre que en la nueva campaña ello resulte posible.

Las posibles modificaciones en la estructura de la nómina, como consecuencia del respeto a las condiciones salariales, no supondrán variación alguna en la naturaleza de los conceptos salariales que venía percibiendo el trabajador.

No habrá período de prueba para quienes lleven en la campaña más de un año.

  1. La nueva empresa constituirá una bolsa de trabajo, durante un plazo máximo de seis meses, para aquellos trabajadores que, habiendo superado el proceso de selección, no entren en el porcentaje fijado para cada campaña. De producirse vacantes en tal campaña durante el plazo de tiempo señalado, la empresa vendrá obligada a cubrirlas con el personal de dichas bolsas, salvo que tuviera trabajadores con contrato indefinido pendientes de reubicación, quienes, en todo caso, tendrán preferencia absoluta para ocupar dichas vacantes.
  2. Los representantes legales de los trabajadores, cuando no exista en la nueva empresa dentro de la provincia donde se va a ejecutar la campaña representación legal de los trabajadores, mantendrán su condición por el tiempo indispensable hasta la celebración de elecciones sindicales en dicha circunscripción y empresa.